Identificación de oportunidades para la mejora vía virtual de procesos gubernamentales (Abraham Borges)

La incorporación e impacto de las TIC en el quehacer social y económico mundial ha afectado también la gestión pública. Neuman describe las principales características de las TIC, entre las cuales se destacan el principio de interactividad, la construcción de espacios de libre ejercicio ciudadano para elegir, consultar y participar, su velocidad, la interconectividad, el carácter bidireccional de las comunicaciones y aumento del control sobre el proceso tanto del productor de información como de la audiencia. Es precisamente en este sentido que la gestión pública, bajo la modalidad de Gobierno Electrónico, aprovecha las bondades de las TIC para mejorar e innovar en sus servicios. Sin embargo no sólo las TIC forman parte de esta agenda de cambio en las instituciones públicas, la información también cumple un rol protagonista en dicha agenda.

La digitalización de la información y la creciente integración del gobierno electrónico a la gestión pública ofrecen oportunidades para la mejora de los procesos gubernamentales entre lo cuales se pueden destacar:

El importante papel que juega la información territorial en la gestión pública, principalmente en la toma de decisiones debido a lo cual existe una creciente demanda a estos sistemas que deben contar con información de buena calidad, oportuna y confiable. Los problemas se relacionan con la dispersión de la información y la competencia de distintas entidades públicas en la materia lo que genera duplicidades y descoordinaciones. Por ello los desafíos se refieren a la necesidad de formular e implementar una política pública, definir la institucionalidad necesaria, nivelar los desarrollos, corregir prácticas y darle sustentabilidad a los sistemas.

El desarrollo del Front Office y su relación con el uso de servicios electrónicos. Existe una notable ausencia de estudios sobre como los organismos públicos están produciendo cambios entre el Front office y el Back office y como se encara la construcción de este último. Front Office corresponde al conjunto de procesos con los cuales el cliente tiene relación y puede interactuar. Back office son los procesos de la organización donde tiene lugar las tareas destinadas a la gestión interna y con las cuales el cliente no necesita estar en contacto directo.

También se puede destacar el uso de la digitalización en los servicios de salud. La incorporación de TIC a los sistemas de salud, denominada Salud-e, obedece a una decisión de política pública destinada a mejorar la efectividad y la eficiencia del sector. Sus objetivos específicos varían entre regiones y países, pero responden básicamente a dos hechos.

De un lado, una realidad social marcada por las necesidades de los ciudadanos, cuyas expectativas son cada vez mayores porque disponen de acceso a gran cantidad de información. En Europa, el mayor desafío es probablemente la creciente demanda de atención a pacientes crónicos, causada por el envejecimiento de la población. En América Latina y el Caribe (ALC) es prioritario mejorar el acceso de los pacientes a una salud más oportuna y de mejor calidad, dificultada tanto por las desigualdades sociales como por la dispersión geográfica de los ciudadanos.

Por otra parte, la necesidad de garantizar la sostenibilidad de los sistemas de salud, puesta en riesgo tanto por la coyuntura económico financiera y las restricciones presupuestarias, como por el incremento de los costes asistenciales asociado a la aparición de nuevas técnicas médicas y al cambio en el perfil epidemiológico.

Se puede destacar el uso de las vías digitales para mejorar los procesos de inventario y dotación de insumos a hospitales públicos, así como también la propia aplicación de la telemedicina para dar acceso a la salud a sitios rurales remotos.

Por parte a través de los medios digitales se pueden optimizar otros procesos en la administración pública tales como: 

En educación a distancia en la formación de los estudiantes en sus distintos niveles y actualización de conocimiento de los docentes entre otros.

En la optimización de trámites ante la gestión pública como solicitudes documentos personales como partida de nacimiento, actas de defunción, pasaportes, entre otros.

Cobro de impuestos y servicios públicos en línea.

Documentos de identidad electrónica.

En el empadronamiento enline

En el desarrollo de aplicaciones móviles para la gestión de administración de desastres.

En el desarrollo de sistemas de gestión de las entidades pública.

Entre otros. 

Entre los beneficios de usar los medios electrónicos para la gestión pública se destacan: 

El Gobierno Electrónico tiene como principales funciones las siguientes:

Suministrar atención “a la medida” de las necesidades de los usuarios.

Incorporar productividad, calidad, y valor a los servicios.

Facilitar más y mejores prestaciones a los ciudadanos, resolviendo trámites, consultas, reclamos, y sugerencias “en línea”.

Dotar de puntos de acceso sencillos y unívocos para dar satisfacción a las necesidades informativas y de servicio.

Ampliar la participación ciudadana.

Reducir el costo de las transacciones.

Incrementar la transparencia de la gestión pública.

Mejorar el acceso a los servicios que provee el Estado.

Para concluir se puede decir que hoy día los servicios públicos, especialmente bajo la modalidad de la modernización de la administración pública, se ven influenciados de manera significativa por el manejo de información, oportuna, precisa y significativa, en otras palabras, de calidad. No sólo es el uso de la tecnología sino también que la información gestionada a través de ella responda a las necesidades y expectativas de los ciudadanos e instituciones, por los cada vez más es necesario dar mayor apertura a la digitalización para mejorar los procesos gubernamentales.